Kategorie 3.

Ich repariere seit vielen Jahrzehnten so gut wie alle meine Geräte selber. Ausnahmen sind neue Geräte und wenn Garantie darauf ist. Das ganze wurde enorm wichtig, weil für die hochentwickelte Technik, die wir im Alltag gebrauchen, kaum noch Reparaturspezialisten in der Schweiz zu finden sind. Ersatzteillagerhaltung wird von den Herstellern vernachlässigt.

Als erfahrener Bastler und Reparateur habe ich gelernt, Probleme zu analysieren und Fehler zu finden. Sogar in der Autobranche, wo mit Reparaturen Milliardenbeträge umgesetzt werden, sind die Mechaniker viel zu oft am Ende ihrer Weisheit. Die ständigen Änderungen an der Technik überfordern sie. Da kann man tausende Franken sparen, wenn man dem Automech über die Schultern zu schaut und rechtzeitig merkt, wenn der sich verrennt.

Ich weiss, wie die Dinge kaputt gehen. Darum kann ich auch viel gezielter einkaufen und auf Langlebigkeit, Repaturfreundlichkeit schauen. So kaufe ich zu PC und Digitalkamera frühzeitig Ersatzteile und lagere sie bei mir ein. Ich schaue vor dem Kauf schon nach, ob der Hersteller das Wartungshandbuch im Internet zum download bereithält und unterhalte eine umfangreiche Bibliothek an Wartungshandbüchern.

Das ganze hat zur Folge, dass ich informierte Reklamationen durchführe. Wenn ich einem Kundendienst telefoniere, so habe ich das Problem identifiziert, die Technik verstanden, weiss was ich brauche, weiss was ich verlangen darf und ich erwarte einen kompetenten, informierten Gesprächspartner, der weiss wer in seiner Firma das Problem lösen wird.

Vor diesem Erfahrungshintergrund fällt speziell auf, wie komplett untauglich die Universität Bern mit Reklamationen umgeht. Die Uni Bern ist überhaupt nicht eingerichtet, um Fehler in der Lehre zu erkennen und Probleme zu lösen.

Im Verlauf der Jahre habe ich gemerkt, dass es in der Schweiz drei Kategorien von Firmen gibt:

Kategorie 1 der Firmen wickeln Reklamationen zielgerichtet und zügig ab. Kategorie 1 Betriebe haben meistens gelerntes Personal vorne an der Front, das praktisch denkt und Freude am Ergebnis hat und auch mit einem gewissen Stolz ihrem Arbeitgeber verbunden ist. Kategorie 1 Betriebe sind diejenigen, die die Schweizer Wirtschaft stark, anpassungsfähig und einzigartig machen.

Kategorie 2 Betriebe können Reklamationen in Ordnung bingen, nachdem man stundenlang herumtelefoniert, den Chef verlangt und laut und deutlich geschimpft hat. Kategorie 2 Betriebe sind meistens extrem bürokratisch organisiert und als Folge der steilen Hierarchien will keiner entscheiden. Oft sind wir von diesen Kategorie 2 Betrieben abhängig, weil sie wichtige Infrastrukturen bereitstellen. Wenn diese Leute dann meinen, sie müssten „innovativ“ werden und „unternehmerisch“ denken, so ist das nichts als eine Birnenwixerei der Bürokraten. Was ihre Kunden brauchen, wissen die gar nicht. Ihre Reklamationsabteilungen verfügen über kein Gedächtnis und über keinen Erfahrungsschatz auf den man zurückgreifen könnte. Kategorie 2 Betriebe sind der Grund, warum Ständerat Minders Abzocker-Initiative angenommen und die Unternehmenssteuerreform abgelehnt wurden.

Kategorie 3 Betriebe sind verlottert, haben untaugliches Personal und haben den Geschäftszweck aus den Augen verloren. Sie können Reklamationen nicht mehr in Ordnung bringen, weil sie keine Ahnung haben, wovon der Kunde eigentlich redet und weil Geld, Können und Personal fehlen. Kategorie 3 Betriebe führen ihre Bürokratie als Selbstzweck. Das sind Firmen, die unweigerlich auf den Konkurs zusteuern. Die Angstellten haben längst die „innere Kündigung“ eingereicht. Sie machen täglich nach Vorschrift ihren Job, werkeln jeder vor sich hin, kümmern sich nicht um den Rest und holen Ende Monat ihren Lohn ab.

Nach meiner Erfahrung, kann man die Firmen in der Schweiz ungefähr dritteln. Je ein Drittel gehört zu jeder der drei Kategorien. In der Reklame sehen all gut aus. Was eine Firma wert ist, erfährt man erst bei der Reklamation. Das ist der Grund warum ich Reklamationen durchführe, so erkenne ich wer die zuverlässigen Geschäftspartner sind.

Bei der ETH Zürich kommt es auf das Thema an, ob sie in Kategorie 1 oder 2 eingestuft werden muss. Das meiste wird direkt in Ordnung gebracht, einiges braucht leider einen langen Lauf durch die Bürokratie und deutliche Interventionen. Im ganzen ist die ETH Zürich ein Kategorie 2 Betrieb, zuverlässig, wenn alles gut läuft, schwerfällig und ein bisschen Nerven zehrend, wenn man ein Problem lösen muss. Hat man in der ETH direkt mit dem Personal an der Front, den Dozenten, den Handwerkern, Laboranten zu tun, so ist es eine Freude, weil die Leute auf Draht sind, keine Zeit verplempern, zur Sache kommen und immer eine noch bessere Idee haben, wie man ein Problem lösen könnte. Wenn man dann mit dem Rektorat und der Bürokratie der ETH zu tun bekommt, so wird alles zäh schwerfällig, man weiss nie genau, wer eigentlich wofür zuständig ist. Aber irgendwie, irgendwann, wenn man genug Zeit und Nerven hat, werden an der ETH sogar die bürokratischen Probleme gelöst.

Die ETH Zürich kommt alle paar Jahre mit guten Ideen für Innovationen im Lehrbetrieb. Die „critical thinking“ Initiative ist ein Beispiel dafür. Leider erstickt sie das jedesmal wieder unter der dicken Decke ihrer vereinnahmenden Bürokratie. Vor zwei Jahren noch waren Studenten und Dozenten neugierig. Sie kommentierten was wenn schon critical thinking ist und was sie gerne ausprobieren möchten. Was sie von Studenten verlangen täten, um sie zu kritischem, eigenständigem Denken anzuregen, wie sie die Dozenten grillieren wollen, wenn sie der Sache nicht genügend auf den Grund gehen. Wenn ich heute in der Cafeteria sitze und Masterstudenten frage, was sie vom „critical thining“ an der ETH halten, dann höre ich regelmässig: „Ja von dieser Veranstaltungsreihe habe ich auch schon gehört, aber ich habe mich nicht damit befasst – keine Zeit – passt nicht zu meinem Studiengang – keine credits zum Anrechnen….“ Solche Erlebnisse bringen mich dazu, die ETH als Kategorie 2 Betrieb einzustufen. Sie erstickt Innovationen in Bürokratie.

Die Uni Bern ist ein Kategorie 3 Betrieb. Wer seine Zeit damit verschwendet, ist selber schuld. Ich musste kürzlich einer befreundeten Professorin den Rat geben, dass sie sich besser abseilen und ihre berufliche Zukunft andernorts organisieren sollte. Ich selber bin als Folge meiner Behinderung weniger flexibel. Ich kann nicht einfach so gehen. Also muss ich sorgfältiger, vorausschauender, taktisch klug vorgehen und meinen Wegzug Schritt für Schritt organisieren und absichern.

Selbst die Qualitätssicherung in der Lehre ist an der Uni Bern nur bürokratischer Selbstzweck. Sie dient einzig dazu, der Akkreditierungssstelle statistische Masszahlen zur Qualität der Lehre zu liefern. Diese Masszahlen müssen nach einer reproduzierbaren Methode erhoben sein. Wenn die Erhebung dieser Masszahlen zur Qualität der Lehre den methodischen Ansprüchen genügt, dann hat die Qualitätssicherung ihre Aufgabe erfüllt. Ziel ist nicht die Verbesserung der Unterrichtsinhalte, des Kenntnisstandes der Absolventen oder deren Chancen bei der Arbeitssuche. Ziel ist ein ganz anderes: Die Zufriedenheit der Akkreditierungsstelle entscheidet darüber, ob die Uni Bern Subventionen von der Schweizerischen Eidgenossenschaft bekommt. Es geht um den Chlüder. Alles andere ist egal.

***************************
P.S. Post, Postfinance und Swisscom waren lange Zeit typische Kategorie 2 Betriebe. Wenn man genug lange herumtelefonierte und mit seinen Reklamationen durch die Abteilungen hausieren ging, so wurden die Probleme meistens irgendwann gelöst. Inzwischen rutschen sie in die Kategorie 3 ab. Man merkt das, wenn man einen callcenter Bubi am Telefon hat, der sofort weiss, dass sich der Kunde irrt und sich frech weigert, den Chef ans Telefon zu holen oder wenn es gar keinen Chef gibt, oder wenn niemand zuständig ist, ein Problem zu lösen. Ich telefoniere ab nächsten Monat mit sunrise, meine Pakete verschicke ich seit zwei Jahren mit DPD und beim Import weise ich die Lieferanten an, die Post zu umgehen. Meine Börsengeschäfte wickle ich ab nächster Woche mit der Waadtländer Kantonalbank ab. Ich habe schlicht die Nerven nicht mehr für arrogante Staatsbetriebe.

Advertisements

Was Du denkst:

Trage deine Daten unten ein oder klicke ein Icon um dich einzuloggen:

WordPress.com-Logo

Du kommentierst mit Deinem WordPress.com-Konto. Abmelden / Ändern )

Twitter-Bild

Du kommentierst mit Deinem Twitter-Konto. Abmelden / Ändern )

Facebook-Foto

Du kommentierst mit Deinem Facebook-Konto. Abmelden / Ändern )

Google+ Foto

Du kommentierst mit Deinem Google+-Konto. Abmelden / Ändern )

Verbinde mit %s